« Problème », « gaz », « malheureusement », « peut-être »… Pour les employés de Concentrix (ex-Webhelp), société française de centres d’appels, interdiction de prononcer ces mots au téléphone. Dans une ville du nord de la France, sur un plateau à la moquette grise, des centaines de salariés payés au smic, microcasque sur la tête, répondent au téléphone aux clients d’EDF. Toutes les conversations sont passées au crible par une intelligence artificielle (IA). Si un « mot noir », selon la terminologie en vigueur dans l’entreprise, est prononcé, l’IA envoie une notification aux manageurs. Une surveillance algorithmique désormais courante, depuis que d’autres ont ouvert la voie.

Pionnières en la matière, les multinationales américaine, Amazon, et française, Teleperformance, sont équipées depuis longtemps d’un arsenal d’outils informatiques de surveillance. Numéro un mondial des centres d’appels, cette dernière a développé ses propres logiciels, TP Observer et TP Interact. Le premier, qui permet d’enregistrer l’écran des employés et d’analyser leurs conversations, n’est pas encore déployé en France, contrairement au second, chargé de disséquer les voix des employés. Sont-ils suffisamment dynamiques ? Le client à l’autre bout du fil peut-il les « entendre » sourire ? Teleperformance assure, par le biais de son service de presse, que « ses dispositifs internes n’ont pas vocation à surveiller les collaborateurs, mais à accompagner la qualité de service dans un cadre éthique et transparent ».